Autor: María Elena González.
La evolución de la gestión en las TICs ha tenido, actualmente, un desempeño que ha demostrado ser la base principal de soporte para garantizar la prestación de los servicios en las organizaciones en todos los giros. Además, de la demanda y exigencia de los clientes ante la garantía de alta disponibilidad durante su experiencia en la adquisición de sus productos y/o servicios es un motivador, que si bien, antes sólo se enfocaba en la entrega del producto y/o servicio, ahora se ha convertido en un reto; el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con el cliente, que suma al éxito de las organizaciones.
La adquisición de nuevas prácticas y adopción de un enfoque a procesos lleva a las organizaciones a estandarizar y garantizar los niveles comprometidos de servicio con los clientes. Como parte de las estrategias para el logro de estos niveles se encuentran ambientes organizacionales que viven bajo certificaciones en ISO/IEC 20000-1, estándar que tiene como principal objetivo garantizar la calidad de los servicios que se ofrecen, administrar las instalaciones y servicios comerciales para ayudar a garantizar servicios efectivos y resilientes en el cambiante entorno de entrega.
Cuadrantes de la gestión de las TICs
El principal enfoque para implementar y soportar la gestión de las TICs se centra en los siguientes cuadrantes:
- Operación, planeación y control: trabaja en la gestión del portafolio, liberación del servicio, plan de servicios, control de las partes involucradas en el ciclo de vida del servicio, gestión de configuraciones y gestión de activos.
- Relaciones y acuerdos: gestiona la relación con el negocio, gestión de niveles de servicio y de proveedores que garanticen la prestación del servicio establecido por las partes involucradas.
- Oferta y demanda: establece un presupuesto contable, gestión de la capacidad y gestión de la demanda, que garanticen la provisión de los recursos en el presente y futuro.
- Diseño del servicio, construcción y transición: coordina la gestión de cambios, diseño y transición del servicio, gestión de liberaciones y despliegue, para garantizar el diseño, altas, cambios y bajas de servicios o cualquier elemento de configuración.
- Resolución y cumplimiento: atiende la gestión de incidentes, gestión de requerimientos y gestión de problemas para dar soporte a los servicios ofertados.
- Garantía del servicio: gestiona la disponibilidad del servicio, la continuidad del servicio y la seguridad de la información que garanticen y agilicen la prestación de los servicios.
¡Les intivo a que adoptemos nuevas prácticas resilientes en entornos cambiantes!
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