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Mejores Prácticas para Organizaciones
Históricamente, hasta el 40% de tu base de empleados no estará presente en el lugar de trabajo durante el impacto inicial de una crisis importante, debido a situaciones como: viajes, tiempos muertos, horarios de trabajo, personal que trabaja de forma remota, colaboradores en oficinas distribuidas, etc.
¿Crees estar preparado para comunicarte con tu fuerza laboral?
No importa cuál sea tu respuesta, lo que sí es importante es estar al tanto en lo siguiente:
- Como notificar a los empleados (por ejemplo, avisos sobre los factores que afectan el funcionamiento del trabajo).
- La ubicación e información (cuando volver al trabajo; e instrucciones durante la crisis, etc.)
- La seguridad de los empleados en el lugar de trabajo, y en ruta hacia y desde el trabajo cuando el viaje por la zona es peligroso debido a la crisis.
- La comunicación con los empleados que viajan durante la crisis.
- Los cambios operacionales y horarios ajustados de trabajo y producción; disponibilidad y acceso a trabajadores de reemplazo temporal.
Dudas como:
¿Qué canales de comunicación debo utilizar, en qué circunstancias, para qué audiencia, en qué orden y frecuencia, y en qué etapa de la crisis es adecuado?
¡NO hacen FÁCIL el trabajo!
Si te reconforta un poco lo primero es entender que cada crisis se desarrolla diferente y por lo tanto no se puede planear demasiado antes de identificar que canales de comunicación estarán disponibles; esto es más claro cuando planeas la recuperación de una crisis de acuerdo a escenarios de contingencia o niveles de afectación, te presento cuatro y te reto a agrupar cualquier contingencia que tengas en la mente en estos cuatro niveles de afectación
- Indisponibilidad de las instalaciones
- Indisponibilidad de la infraestructura Tecnológica (total o parcial)
- Un escenario catastrófico que sea mezcla de las dos anteriores
- Indisponibilidad de tus usuarios críticos de negocio (más del 40% de la plantilla laboral)
¿Lo ves?… ¡Todos caben en cuatro!
Cada uno de estos escenarios debe contar con una lista de prioridades y acciones de comunicación pre planeadas por escenario, puede estar basada en preguntas simples pero efectivas como:
- ¿Quién necesita información al momento de entrar en contingencia?
- ¿Qué información es requerida? (porque, qué y de quien depende la duración del evento)
- ¿Qué medios transmitirían mejor la información requerida?
- ¿En dónde podría estar ubicada mi audiencia; en el momento de presentarse la contingencia?
- ¿Qué canales o dispositivos podrían estar más disponibles o no disponibles?
- ¿Qué restricciones existen y quien debe ser la fuente de información, para ciertas emergencias?
las respuestas deben ser claras y concisas, plasmando la información.
Lo que nos lleva a un plan integral de comunicación que incluya métodos de comunicación push7-pull, a un líder de comunicación, e identificando vocabulario y palabras clave que hagan la comunicación simple (mensajes de menos de 150 caracteres) evitando la desinformación (teléfono descompuesto) y contando con respuestas proactivas ante rumores.
Para no perder la costumbre dividiremos la comunicación en contingencia en seis etapas bajo las que debemos planear:
- Advertencia – Situación que nos pone en un contexto de porque se detono la contingencia
- Evaluación de riesgos – Que riesgos pueden materializarse en el desarrollo de la contingencia
- Respuesta – Actividades de recuperación que se llevan a cabo (minuto 0 de la contingencia)
- Gestión – Comunicación durante la contingencia
- Resolución – Información a los grupos involucrados de los controles establecidos durante una contingencia
- Recuperación – Etapa final, cierre de la contingencia, back to home
Cada una de estas etapas dicta los requisitos de información, su audiencia y respuesta. Se recomienda que las organizaciones planifiquen su comunicación de acuerdo a las mejores practicas como:
- Establecer un centro de comunicación central para la comunicación de emergencia.
- Crear, planificar, establecer, implementar y mantener procedimientos para difundir con precisión alertas, información y mensajes de notificación al objetivo audiencia.
- Asegurar una comunicación interna confiable entre niveles y funciones dentro de tu organización y con socios externos.
- Advertir de manera rápida y decisiva a los afectados por una emergencia.
- Utilizar redundancia óptima. Los sistemas de comunicación de rutina son inadecuados para necesidades de comunicación de emergencia.
- Planifique la comunicación mucho antes de una emergencia. Prepara por adelantado tus audiencias estratégicas (grupos críticos)
- Conozca a su audiencia. Valida y confirma la efectividad del mensaje, y Periódicamente prueba tus sistemas de notificación de emergencia para demostrar confiabilidad.
- Manténgase actualizado sobre nuevas herramientas de comunicación y métodos estratégicos comprobados.
- Esté atento a las dificultades de comunicación, así como a las estrategias para enfrentar la desinformación y otras formas de interrupción de la comunicación.
- Documentar en el camino, lo que se sabía y los pasos específicos tomados, idioma (s) y mensajes utilizados, y los medios utilizados para notificar a todos los públicos.
No olvides que para llevar a cabo todas estas actividades es importante contar con herramientas que lo faciliten, herramientas que deben tener cualidades de:
- Ser masivasa
- Contar con la opción de grupos
- Gestión de mensajes
- Más de una vía de comunicación
- Que sean bidireccionales
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